Dataport
Wie werden diese Subunternehmer ausgewählt und über welchen Zeitraum werden sie in der Regel beschäftigt?
Dataport vergibt auch Leistungen (zum Beispiel Beratungsleistungen, Softwarepflege, Gebäudeinfrastruktur) an verschiedene Dienstleister, wenn dies wirtschaftlicher ist, als die Leistung selbst zu erbringen. Diese Dienstleister werden nach den Bedarfen der einzelnen Bereiche beauftragt. Die Länge der jeweiligen Vertragslaufzeit ist unterschiedlich und richtet sich nach dem Bedarf im Einzelfall. Insgesamt beauftragte Dataport im Jahr 2010 in allen Unternehmensbereichen 431 Dienstleister. In welchen Unternehmensbereichen die Dienstleister jeweils tätig sind, wird statistisch nicht erfasst.
Die Auswahl der Dienstleister erfolgt über die Durchführung von Vergabeverfahren mit der jeweils im Einzelfall festzulegenden Vergabeart. Im Rahmen der Vergabeverfahren wird der Zuschlag für das wirtschaftlichste Angebot erteilt. Der Zeitraum der Beauftragungen richtet sich nach dem jeweiligen Bedarf der anfordernden Stelle und den vergaberechtlichen Vorgaben. Die Beauftragungen erfolgen auf Grundlage der vergaberechtlichen Vorgaben in der Regel mit einer Laufzeit von ein bis drei Jahren und einer Option auf eine einjährige Verlängerung.
Siehe im Übrigen Antwort zu 3.2.
Wie hoch sind die gesamten Personalkosten (inklusive außertariflicher Mitarbeiter) sowie die Aufwendungen für Subunternehmer von Dataport?
Die Personalkosten beliefen sich in 2010 auf insgesamt 96.106.000 Euro. Im Jahr 2010 betrug der Aufwand für Fremdleistungen 49.318.000 Euro.
4. Welche Beträge stellt Hamburg jährlich für den Betrieb von Dataport bereit beziehungsweise welche Rechnungssummen wurden in den vergangenen Jahren (jeweils pro Jahr) von der FHH an Dataport erstattet?
Die FHH hat in den letzten Jahren in zunehmendem Umfang Leistungen von Dataport bezogen. Beispielhaft seien hier die Projekte SAP Neues Haushaltswesen sowie Neues Jugend- und Sozialwesen, die Zentrale Basis Infrastruktur, das Data Center Steuern, das Government Gateway und der Standardersatzbedarf genannt. Im Jahr 2009 wurde Dataport für die FHH auch zentrale IT-Beschaffungsstelle, was zu einer Leistungserhöhung gegenüber den Behörden führte, die sich zuvor direkt von den IT Herstellern beliefern ließen.
Wie haben sich interne Verrechnungspreise und Leistungsentgelte in den vergangenen Jahren entwickelt?
Die Leistungsentgelte sind in den vergangenen Jahren unverändert geblieben.
Wie haben sich die Produktergebnisrechnungen bei Dataport seit 2009 entwickelt? Wie häufig ist es jeweils zu Über- beziehungsweise Unterdeckungen und folglich zu Nachverhandlungen mit dem Kunden FHH gekommen?
In den Verträgen zwischen Dataport und Hamburg ist aufgrund der Fixkosten und des Steuerungsaufwandes beziehungsweise der Transaktionskosten jeweils eine Schwankungsbreite verabredet worden, die keine veränderten Zahlungen auslöst. Diese Schwankungsbreite ist abhängig von der Flexibilität der Kostenstrukturen (zum Beispiel ist für Rechenzentrumsleitungen vereinbart, dass Mehrleistungen von 20 Prozent keine Nachforderungen auslösen und Minderleistungen bis 10 Prozent keine Zahlungsreduzierung nach sich ziehen). Insofern ist es zu Nachverhandlungen im gefragten Sinne (bei Leistungsabnahmen in den Schwankungsbreiten) nicht gekommen.
5. Existiert mittlerweile ein Servicevertrag mit kontrollierbaren Zielgrößen („Service Level Agreement") zwischen FHH beziehungsweise Bezirksämtern und Dataport?
Wenn nein: Warum nicht und für wann ist der Abschluss eines solchen Vertrages geplant?
Wenn ja: Welche Zielgrößen werden in dem Vertrag definiert?
Wie hoch sind ihre Sollwerte?
Wie gut oder schlecht ist der jeweilige Zielerreichungsgrad bislang gewesen?
Seit 2007 gibt es zwischen der FHH, vertreten durch die Finanzbehörde, und Dataport ein Service Level Agreement (SLA) für IT-Dienstleistungen im Kontext der zentralen Endgeräteadministration. Dies schließt auch die Endgeräte der Bezirksverwaltung ein.
Die SLAs werden unter Beteiligung der Behörden seitdem kontinuierlich fortgeschrieben. In den SLAs sind Kennzahlen (Zielgrößen) zu unterschiedlichen Serviceobjekten vereinbart, zum Beispiel Erreichbarkeit des User Help Desks (UHD) oder sogenannte Erstlösungsquoten bei Softwarestörungen, die monatlich ausgewertet und berichtet werden. Die Sollwerte variieren abhängig vom Serviceobjekt (siehe Tabelle). Im Jahresmittel werden die vereinbarten Sollwerte eingehalten. Darüber hinaus sind Servicevereinbarungen zu Fachverfahren mit Dataport geschlossen, die in Abhängigkeit zur jeweiligen Fachanwendung gestaltet werden.
Leistungskennzahlen UHD Erreichbarkeit (Wartezeit bei Anruf max. Ist von Dataport ein „Problem Management" zur systematischen Analyse und Bewertung gemeldeter Störungen eingerichtet worden?
Eines der Ziele, das mit den organisatorischen Veränderungen im IT-Bereich erreicht werden sollte, war die Reduzierung der Zeiten, die Endanwender selber oder mithilfe von Kollegen für die Lösung von IT-Problemen verwenden. Als Mittel zur Zielerreichung ist ein UHD eingerichtet worden. Die Endanwender sollen hierdurch die Möglichkeit haben, möglichst ständig und schnell einen kompetenten Ansprechpartner zu finden. Aus der Hamburger Verwaltung wird der UHD in circa 150.000 Fällen pro Jahr angerufen. Bei einer Anzahl von 24.000 unterstützten Arbeitsplätzen in der Hamburger Verwaltung ergibt dies circa sechs Anrufe pro Arbeitsplatz/Jahr. In der Benchmark-Analyse 2011 des IT-Beratungsunternehmen Gartner Inc. wurde ein durchschnittlicher Wert von circa elf Anrufen pro Arbeitsplatz und Jahr als Branchendurchschnitt ermittelt. Diese geringere Inanspruchnahme ist ein Indiz für die Stabilität der IT-Infrastruktur der Stadt.
Zur schnellstmöglichen Behebung von Störungen (Incidents, das heißt aller Ereignisse, die einen vereinbarten Service unterbrechen oder beeinträchtigen) betreibt Dataport ein Incident-Management-System. Hierüber erfolgt die Steuerung aller Aktivitäten zur Beseitigungen von Störungen.
Mit dem bei Dataport eingeführten Problem Management können die Ursachen auftretender Störungen schnell ermittelt werden und es kann proaktiv die Beseitigung potenzieller Ursachen zukünftiger Störungen erfolgen. Der gesamte Problem ManagementProzess trägt zur Qualitätsverbesserung der eingesetzten IT bei.
Diese Managementsysteme entsprechen bei Dataport dem international anerkannten ITIL-Standard (ITIL = Information Technology Infrastructure Library).
Sind auf dieser oder ähnlicher Basis (in Hamburg oder anderen Bundesländern) bereits Feedback- und Kundenzufriedenheitsstudien durchgeführt worden?
Wenn ja: Wann, wo und mit welchem Ergebnis?
Wenn nein: Ist dieses für die nähere Zukunft geplant?
Im zweiten Halbjahr 2009 wurden die Hamburger Endanwender, Auftragsberechtigte und IT-Leiter der durch Dataport betreuten Endgeräte systematisch befragt. Dabei wurde die Zufriedenheit mit der Leistungserbringung von Dataport ermittelt. Daneben wurden auch das Image und die Informationsversorgung durch Dataport erfragt.
Mehr als drei Viertel der Befragten, die den Anwenderservice in den zwölf Monaten vor der Befragung genutzt hatten, waren mit der Leistung insgesamt „zufrieden" oder „sehr zufrieden".
Die Rückmeldungen der IT-Auftragsberechtigten und IT-Leitungen mit der durchschnittlichen Gesamtbewertung „teilweise zufrieden" fiel kritischer aus. In der Detailbetrachtung resultierte diese Bewertung aus Problemen im Angebotsprozess (Dauer der Angebotserstellung, Intransparenz der Vorgänge). Aufgrund dieser Rückmeldungen hat Dataport ein Redesign des Angebotsprozesses vorgenommen. In einem Projekt aller Unternehmensbereiche wurde der Angebotsprozess in 2010 optimiert und in Geschwindigkeit und Transparenz für die Kunden deutlich verbessert, sodass Angebote in der Regel nach 15 Tagen vorliegen.
Seit vergangenem Jahr verfügt Dataport über die Möglichkeit der Online-Befragung bei gleichzeitiger Wahrung der Anonymität der Antwortgeber. Mittels dieser Möglichkeit können Befragungen deutlich schneller anlassbezogen durchgeführt werden. Mittels dieses Werkzeuges werden seit Anfang des Jahres 2011 alle Anwenderinnen und Anwender der Hamburger Verwaltung über bei ihnen durchgeführte PC-Installationen befragt. Dadurch können bei Bedarf notwendige Prozessveränderungen bei Dataport oder den Lieferanten jetzt deutlich schneller erkannt und vorgenommen werden.
In diesem Jahr wird auch die Befragung zur IT-Beschaffung auf diesen Online-Befragungsmodus umgestellt.
Wie viele Störungen wurden durch welche Behörde der Freien und Hansestadt Hamburg in den letzten Jahren an Dataport gemeldet?
Welcher Art waren die Störungen jeweils und wie groß war ihr Einfluss auf den „regulären" Dienstablauf?
Bei rund einem Drittel der Anrufe beim UHD kann unmittelbare Hilfe geleistet werden; diese Arbeitsschritte werden statistisch nicht erfasst. Für circa 100.000 Fälle werden sogenannte Tickets erstellt.