Bürgertag in Hamburg

Die Sprechzeiten der einzelnen Dienst- und Servicestellen der Freien und Hansestadt Hamburg und ihrer Bezirke sowie vergleichbarer Einrichtungen (z.B. von öffentlichen Körperschaften, staatlichen Unternehmen usw.) sind derzeit höchst unterschiedlich. Dies führt dazu, dass sich die Zeiten kaum bei einem Bürger eingeprägt haben. Darüber hinaus wird die Erledigung von Vorgängen, in die verschiedene Dienststellen eingebunden sind, unnötig verkompliziert.

In diesem Zusammenhang frage ich den Senat:

1. Nach welchen Kriterien werden im Zuständigkeitsbereich des Senates Sprech- oder Servicezeiten festgelegt?

Die Regelung der Sprech- und Servicezeiten in den Dienststellen mit Publikumsverkehr folgt unterschiedlichen Prinzipien. Wichtigstes Kriterium sind dabei die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger.

Diese sind in den letzten Jahren durch zahlreiche Kunden- und Bürgerbefragungen systematisch ermittelt worden. Ebenfalls zu berücksichtigen ist allerdings auch das Kriterium der Wirtschaftlichkeit der Aufgabenerfüllung. In diesem Zusammenhang sind besonders die Gewährleistung einer akzeptablen Auslastung des eingesetzten Personals sowie die mit längeren Öffnungszeiten verbundenen Sach- und Personalkosten, wie z. B. für die Verfügbarkeit der Intendanzleistungen und Energieverbrauch zu beachten.

In den Bereichen, in denen regelmäßig Kundenbefragungen durchgeführt werden, wie z. B. in den Einwohner- und Standesämtern, werden die Wünsche der Kunden zu den Öffnungszeiten erfragt und zur Festlegung der Sprech- und Servicezeiten herangezogen. In einigen Einwohnerämtern können zudem Wartezeiten über Aufrufanlagen erfasst werden. Die Ergebnisse werden wiederum zur Anpassung von Öffnungszeiten genutzt.

Hamburgs öffentliche Unternehmen erfüllen unterschiedliche Aufgaben mit jeweils anderen Anforderungen an Sprech- oder Servicezeiten. Sie richten diese in eigener Verantwortung auf Kundenwünsche und betriebliche Anforderungen hin aus.

2. Welche Sprech- und Servicezeiten gelten derzeit in Hamburg? Bitte führen Sie die einzelnen Dienst- und Servicestellen im Zuständigkeitsbereich des Senates und der Bezirksämter mit ihren Öffnungszeiten, sortiert nach Wochentagen, auf und geben Sie zusätzlich die jeweilige Gesamtöffnungszeit in Wochenstunden an.

Die erbetenen Informationen sind in dem am 25. Juni 2002 neu aufgelegten Hamburg-Handbuch 2002/2003 nahezu vollständig dargestellt. Unter www.hamburg.de kann im Angebot (Direkte Bürger-Informations-Services) zielgerichtet für die einzelnen Dienststellen nach genauen Zuständigkeiten, Öffnungszeiten und weiteren, für den Behördenbesuch wichtigen Informationen recherchiert werden. Von einer gesonderten Auswertung dieser öffentlich zugänglichen Informationsquellen zur Beantwortung der Fragen wird daher abgesehen, zumal eine Auflistung der Sprech- und Servicezeiten aller Dienststellen der hamburgischen Verwaltung sowie vergleichbarer Einrichtungen (Körperschaften und Anstalten öffentlichen Rechts, öffentliche Unternehmen) in der Kürze der für die Beantwortung einer Schriftlichen Kleinen Anfrage zur Verfügung stehenden Zeit mit vertretbarem Aufwand nicht leistbar ist.

3. Plant der Senat, die Sprech- und Servicezeiten stärker zu vereinheitlichen? Wenn ja, auf welchem Wege?

4. Sofern an einem Wochentag ein Bürgertag eingeführt würde, der eine einheitliche Öffnungszeit

­ von 8.00 Uhr bis 15.00 Uhr bzw. ­ von 9.00 Uhr bis 16.00 Uhr bzw. ­ von 9.30 Uhr bis 18.00 Uhr bzw. ­ von 9.30 Uhr bis 20.00 Uhr vorsieht: Welche der unter 2. genannten Dienst- und Servicestellen könnten sich nach Auffassung des Senates daran beteiligen und welche aus welchen Gründen nicht?

5. Hält es der Senat für möglich, in einem ersten Schritt zum 1. Januar 2003 einen Wochentag festzulegen, an dem alle Dienst- und Servicestellen der Freien und Hansestadt einschließlich ihrer Bezirke, Unternehmen usw. Sprech- und Servicezeiten (sofern generell vorhanden) haben?

Die konsequente Ausrichtung des Angebotes von Sprech- und Servicezeiten an den Kriterien des Bedarfes und der Wirtschaftlichkeit führt notwendigerweise zu einer Diversifikation der Öffnungszeiten der Dienststellen der hamburgischen Verwaltung. Die konkrete Nachfrage der Nutzer der einzelnen Dienststellen kann sowohl aufgrund regionaler Besonderheiten als auch fachlich/inhaltlicher Anforderungen erheblich variieren. Eine generelle Vereinheitlichung von Öffnungszeiten aller publikumsbezogenen Dienststellen der Verwaltung einschließlich der öffentlichen Unternehmen und Körperschaften und Anstalten des öffentlichen Rechts ist deshalb nicht sinnvoll.

Im Übrigen gilt in der Bezirksverwaltung in dem Bereich der Einwohnerämter das Prinzip der Allzuständigkeit. Die Bürgerinnen und Bürger können sich mit ihren Anliegen an jedes Bezirksamt und seine Dienststellen wenden, unabhängig von ihrem Wohnort. Das hat für die Bürgerinnen und Bürger den positiven Effekt, teilweise unterschiedliche örtliche Öffnungszeiten nutzen zu können.

Dort wo sowohl aufgrund der Nachfrage als auch aus wirtschaftlichen Gründen eine Harmonisierung von Öffnungszeiten sinnvoll ist, wurde diese in den letzten Jahren bereits umgesetzt.

So gibt es z. B. in der Bezirksverwaltung in einigen Bereichen einheitliche Sprechzeitenregelungen; dies gilt für:

­ Wohnungsvergabedienststellen (Montag 8 bis 16 Uhr, Dienstag 8 bis 12.30 Uhr, Donnerstag 8 bis 15.30 Uhr, Freitag 8 bis 12 Uhr).

­ Sozialamt (Montag 8 bis 16 Uhr, Donnerstag 8 bis 15.30 Uhr).

­ Standesamt (Montag 8 bis 16 Uhr, Dienstag 8 bis 12.30 Uhr, Donnerstag 8 bis 15.30 Uhr, Freitag 8 bis 12 Uhr).

­ Stadtplanungs- und Bauprüfabteilung (Montag 8 bis 10 Uhr alt. 14 bis 16 Uhr, Dienstag 8 bis 10 Uhr alt. 14 bis 16 Uhr, Donnerstag 8 bis 10 Uhr alt. 13.30 bis 15.30 Uhr, Freitag 8 bis 10 Uhr).

Für die besonders publikumsintensiven Bereiche der in den Kerngebieten eingerichteten sieben Kundenzentren gibt es folgende Kernzeiten: Montag 18 bis 14 Uhr Dienstag 18 bis 13 Uhr Mittwoch 18 bis 12 Uhr (nicht Bergedorf) Donnerstag 12 bis 18 Uhr.

In den Kundenzentren sind die Öffnungszeiten bis auf 40 Stunden pro Woche ausgedehnt worden.

Auch im Bereich der Steuerverwaltung gibt es bereits eine Harmonisierung von Öffnungszeiten. So haben alle Hamburger Finanzämter einheitliche allgemeine Sprechzeiten (Montag, Mittwoch und Freitag von 8 bis 12 Uhr). Die Arbeitnehmer-Veranlagungsstellen haben zusätzlich am Donnerstag von 15 bis 18 Uhr geöffnet. Bei dem Finanzamt Hamburg-Eimsbüttel ist eine Informations- und Annahmestelle (IAS) eingerichtet worden, die werktäglich von 8 bis 14 Uhr geöffnet hat. Im Zuge der Einrichtung von IAS bei weiteren Hamburger Finanzämtern ist eine Ausweitung und Vereinheitlichung der Öffnungszeiten im Bereich der Steuerverwaltung möglich.

Insbesondere in der Bezirksverwaltung hat in den letzten Jahren die so genannte Bestellpraxis ­ also die flexible Vergabe von Terminen nach Vereinbarung für die Erledigung besonders zeitintensiver Verwaltungsgeschäfte ­ einen großen Stellenwert erlangt. Vereinheitlichte und erweiterte Öffnungszeiten würden die Möglichkeiten der Bestellpraxis und damit einer sehr individuellen Fallabwicklung einschränken. Auch aus diesem Grund erscheint eine einheitliche Sprechzeitenregelung im Sinne eines Bürgertages nicht als zweckmäßig.