Chancen für Hamburg nutzen

In Hamburg gehört die Nutzung moderner Technologien schon immer zur Tradition. Klassische Industrie- und Dienstleistungsunternehmen standen von jeher vor der Herausforderung, technischen Fortschritt für die Verbesserung interner Abläufe und externer Kundenbeziehungen zu nutzen. In den letzten Jahrzehnten hat sich diese Entwicklung aber massiv beschleunigt. Das Telefon hat von der Erfindung bis zur breiten Marktdurchdringung noch 100 Jahre gebraucht ­ beim Internet dauerte der gleiche Prozess nur noch 5 Jahre. In den letzten Jahrzehnten sind mit der IT- und neuerdings mit der völlig neue Wirtschaftssegmente entstanden.

Die EDV-Nutzung ist in Wirtschaft und Verwaltung immer schneller zum wichtigsten Organisationsfaktor geworden - und in Hamburg als international ausgerichtetem Handelsund Dienstleistungsstandort von noch größerer Bedeutung als anderswo. Neben der Wirtschaft nutzen inzwischen viele Bürgerinnen und Bürger Hamburgs ­ bei PC- und bei Internetnutzung rund 10 % mehr als im Bundesdurchschnitt ­ die neuen Techniken intensiv.

Diese organisatorischen und technischen Entwicklungen bieten neue Chancen für bessere und effizientere Dienstleistungen der Verwaltung. Das Internet ermöglicht eine umfassende elektronische Zusammenarbeit zwischen Verwaltung, Bürgerinnen und Bürgern sowie Wirtschaft ­ unabhängig von ihrer jeweiligen Technikausstattung und jenseits bisheriger Organisationsstrukturen.

Eine Technologie, die in vielen Feldern der Industrieproduktion Herstellungsketten ohne Lagerhaltung ermöglicht und Datenerfassung, Informationsaustausch, Teilleistungen und Abrechnung bei Dienstleistungen elektronisch vorzunehmen hilft, kann und muss auch von der Verwaltung offensiv genutzt werden.

Hamburgs Verwaltung nimmt schon heute bei der Nutzung moderner Informations- und Kommunikationstechniken einen Spitzenplatz in Deutschland ein. Das belegen zahlreiche Untersuchungen und Wettbewerbe der letzten Jahre. Unter der Schirmherrschaft des Bundesinnenministeriums haben Cisco Systems und KPMG in den Jahren 2001 und 2002 jeweils einen Wettbewerb für E-Government in Bundes- und Landesverwaltungen durchgeführt. Die Jury hat an Hamburg im Jahr 2001 einen Sonderpreis für seinen beispiellosen ganzheitlichen E-Government-Ansatz vergeben. Mit diesem Preis wurde in erster Linie der erreichte Stand der Modernisierung der Hamburger Verwaltung und die Eignung der Hamburger für die nächste Generation der Verwaltungsautomation bewertet. In diesem Jahr hat die Jury Hamburg die Goldmedaille im Segment Government to Employee gemeinsam für die Projekte FHHportal und Personalportal ­ Self-Service in der Personalverwaltung Hamburg verliehen, das als umfassendes internes Informations- und Serviceangebot im Intranet das Wissen der gesamten Verwaltung für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur jederzeit aktuell verfügbaren Ressource machen und zum anderen die Personaldienstleistungen für die Beschäftigten bündeln und verbessern soll.

Diese Preise bestärken Hamburg darin, mit seinen E-Government-Projekten auf dem richtigen Weg zu sein.

Jetzt gilt es, diesen Vorteil durch eine systematische Strategie auszubauen, um so angesichts einer schwierigen Haushaltslage und gestiegener Ansprüche der Verwaltungskunden gleichzeitig Kosten zu sparen und den Standort Hamburg durch qualitativ hochwertige Dienstleistungen für Wirtschaft und Bürgerinnen und Bürger zu stärken.

1. Internet verändert die Gesellschaft

Durch das Internet werden sich die Beziehungen zwischen Firmen und ihren Kunden, Vereinen und ihren Mitgliedern, Menschen und ihrer Gemeinde und nicht zuletzt zwischen Bürgerinnen und Bürgern sowie Wirtschaft und der Verwaltung grundlegend umstrukturieren.

­ Menschen erleben, dass unabhängig von Ort und (Öffnungs)Zeit Arbeitsleistungen erbracht, Dienstleistungen konsumiert und Kontakte zu anderen 24./25.06.02.

­ Firmen erzeugen fast alle Daten intern mit Hilfe ihrer und wollen mit anderen Firmen und der Verwaltung diese Daten ohne Medienbruch austauschen können. Sie senken damit ihre Kosten und erschließen neue Märkte.

­ Staat und Verwaltung stellen sich auf diese neuen Anforderungen ihrer internen und externen Kunden ein. Sie nutzen die gleichen Technologien für ihren professionellen Service und verbessern Transparenz und Mitgestaltungsmöglichkeiten.

Die Veränderung der Lebensweise durch das Internet ist längst nicht abgeschlossen, sondern beginnt sich erst zu entwickeln. Derzeit durchlaufen das Internet und die dazugehörige Wirtschaft eine für die Entwicklung vieler neuer Technologien typische Konsolidierungsphase: Auf eine erste Phase der Euphorie folgt eine gewisse Ernüchterung, bevor auf konsolidierten und gereiften Erfahrungen Technologien ihre Dynamik voll entfalten. Bei der privaten wie der kommerziellen Nutzung des Internets gibt es in dieser Phase nicht einmal einen Abschwung, sondern nur eine Abschwächung des Wachstums auf hohem Niveau. Internettechnologien bieten noch ein enormes Entwicklungspotential: In aktuellen ökonomischen Analysen wird die Prognose aufgestellt, dass bis zum Jahr 2007

75 % aller Einwohner von EU und USA 80 % ihrer mit einem elektronischen Service verbunden sein werden. Für die private Nutzung steht dabei nicht mehr der klassische PC allein im Vordergrund, sondern mobile Zugangsgeräte wie Mobiltelefone, Musikabspielgeräte und tragbare Kleinstcomputer und in den dicht besiedelten Gebieten (West)Europas die Entwicklung des (Kabel)Fernsehens als allgemein verfügbare Zugangstechnologie auch zum Internet.

Ökonomen, Werbestrategen und Soziologen bezeichnen den sich entwickelnden Gesellschaftstypus als Alwayson-Society. Unabhängig davon, ob alle beschriebenen Entwicklungen in der Breite und Geschwindigkeit eintreten werden, in der das heute prognostiziert wird, werden jedenfalls in wenigen Jahren die ökonomisch aktiven und meinungsbildenden Teile der Bevölkerung solche Kommunikationsformen als integralen Bestandteil ihres Lebens nutzen ­ sofern sie dies nicht bereits heute tun. An großstädtischen Metropolstandorten wie Hamburg wird diese Entwicklung vermutlich im nationalen Vergleich noch schneller verlaufen. Diese Entwicklung wird nicht nur erhebliche ökonomische Potenziale erschließen und Chancen für die Profilierung von Standorten eröffnen, sondern auch die Kommunikation zwischen der Verwaltung und ihren Kunden grundlegend prägen. Zwar werden sich die Bürgerinnen und Bürger diese Technologien nicht allein deshalb erschließen, um mit der öffentlichen Verwaltung Kontakt aufzunehmen ­ aber wer Freizeit und Arbeit zunehmend mit solchen Technologien gestaltet, wird an die Verwaltung ganz selbstverständlich den Anspruch auf den anderswo gewohnten Service stellen.

2. E-Government ­ Chance und Herausforderung für die Verwaltung

Unter E-Government wird allgemein die Durchführung von Prozessen

­ der öffentlichen Willensbildung und Entscheidung in Regierung und Verwaltung

­ und der Leistungserstellung in Politik, Staat und Verwaltung unter intensiver Nutzung der Informations- und Kommunikationstechnik verstanden.

Die öffentliche Verwaltung spielt in diesem Themenfeld verschiedene Rollen:

­ Als Bildungsträger schafft sie in Schulen, Häusern der Jugend, Hochschulen, Weiterbildungseinrichtungen, Bibliotheken und Senioreneinrichtungen die Chance, Medienqualifikation zu erwerben. Diese Qualifikation ist die Voraussetzung für ein beruflich erfolgreiches und individuell selbstbestimmtes Leben in der sich entwickelnden Mediengesellschaft.

­ Bürgerinnen und Bürger richten an die öffentliche Verwaltung die gleichen Forderungen nach einem zeitgemäßen, schnellen und sicheren Zugang zu Dienstleistungen wie sie dies von der Wirtschaft erwarten.

­ Hoheitliche Verwaltung tritt gegenüber den Bürgerinnen und Bürgern und der Wirtschaft nicht als Dienstleister sondern ggf. auch mit Zwang auf. Trotzdem muss die Verwaltung sich auch in diesem Bereich moderner Verkehrs- und Kommunikationsformen bedienen, um die nötigen Eingriffsmaßnahmen nicht zusätzlich durch ineffiziente Abläufe zu belasten.

­ Als Abnehmer von Dienstleistungen und Warenlieferungen muss die öffentliche Verwaltung die Potenziale digitaler Wertschöpfungsketten ausnutzen.

­ Als Nutzer modernster Technologien zur Binnenorganisation muss sie aus Kostengründen alle Innovationspotenziale zur Rationalisierung der Geschäftsprozesse ausschöpfen.

­ Als Arbeitgeber steht die Verwaltung vor der Notwendigkeit, in den nächsten Jahren eine erhebliche Altersfluktuation zu bewältigen und wird kaum qualifiziertes Personal im bisherigen Umfang rekrutieren können.

Daher muss die Organisation darauf ausgerichtet werden, die gleichen Aufgaben mit weniger Personal zu erledigen.

In all diesen Rollen muss Hamburgs Verwaltung in den nächsten Jahren wesentliche Schritte unternehmen, um die Internet-Technologie für eine bessere, effizientere und kundenfreundlichere Verwaltung zu nutzen.

3. E-Government ­ der Stand in Hamburg

Internet Readiness der Verwaltung

Ein wichtiges Kriterium für erfolgversprechende EGovernment-Strategien ist der Grad, in dem eine Organisation auf die Nutzung des Internets vorbereitet ist (internet readiness). Dabei wird beurteilt, inwieweit die technische Infrastruktur und die internen Geschäftsprozesse einer Verwaltung auf den Aufbau von Kundenbeziehungen über das Internet vorbereitet sind. Nur eine leistungsfähige und kompatible Infrastruktur und Software kann von außen kommende elektronische Anfragen aufnehmen.

Und nur elektronisch gestützte Geschäftsprozesse können solche Anfragen ohne Medienbrüche (z. B. Ausdruck, Weitergabe auf Papier) aufnehmen und weiter verarbeiten.

In der Hamburger Verwaltung werden in den nächsten Monaten die letzten für eine Unterstützung durch geeigneten Arbeitsplätze mit ausgestattet. Alle der über 30 000 Büroarbeitsplätze sind dann in lokale Netze (LAN) eingebunden. Alle lokalen Netze sind über ein stadtweites Netz (WAN) miteinander verknüpft.

Das Gesamtnetz verfügt über einen professionell gesicherten Übergang in das Internet. Alle Arbeitsplätze sind somit strukturell darauf vorbereitet, Information, Kommunikation und Transaktionen über das Internet abzuwickeln.

Welche dieser Möglichkeiten an den jeweiligen Arbeitsplätzen genutzt wird, ist unter Funktionalitäts- und Sicherheitsaspekten im Einzelfall zu entscheiden.

An jedem Arbeitsplatz steht ein modernes Kommunikationssystem den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zur Verfügung, mit dem sie E-Mails austauschen, Termine koordinieren und auf gemeinsame Daten zugreifen können. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind per E-Mail auch für ihre Kommunikationspartner außerhalb der Verwaltung erreichbar. Für verschiedene Fachgebiete (Rechtsinformationen, Personalangelegenheiten, Organisations- und Technikfragen, Haushalt, Beteiligungen, Vergabe, Umwelt und Gesundheit) gibt es umfangreiche behördenübergreifende Intranetangebote. Diese werden z.T. durch Informationsangebote der jeweiligen Fachbehörden für ihre spezifischen Bedürfnisse ergänzt.

Auf dieser Infrastruktur wurden in den vergangenen Jahren für praktisch alle mit großen Fallzahlen auftretenden Verwaltungsprozesse (von der Unterstützung der Sachbearbeiter in Sozialhilfedienststellen über die Steuerung der Technik zur Hafenschlickaufbereitung bis zur Unterstützung der Aufnahme von Anzeigen bei der Polizei) unterstützende Fach-Software installiert.

Damit sind die Kernvoraussetzungen im Bereich der Infrastruktur und der Anwendungssoftware ­ die internet readiness ­ für E-Government geschaffen.

Zielgruppen und Leistungsumfang von E-Government-Anwendungen E-Government-Anwendungen lassen sich nach zwei Kriterien weiter spezifizieren. Zum einen sind die möglichen Zielgruppen von Bedeutung:

­ Government to Citizen (G2C) ­ Abbildung der Prozesse zwischen den Bürgerinnen und Bürgern und der Verwaltung.

­ Government to Business (G2B) ­ Abbildung der Prozesse zwischen Wirtschaftsunternehmen als Geschäftspartner (Lieferant, Abnehmer) und Objekt von Verwaltungshandeln.

­ Government to Government (G2G) ­ Abbildung von Prozessen zwischen unterschiedlichen Verwaltungsträgern und Ebenen.

­ Government to Employee (G2E) ­ Abbildung der Prozesse zwischen Arbeitgeber und Mitarbeiterin bzw. Mitarbeiter und internes Wissensmanagement.

Zum anderen können Angebote dahingehend unterschieden werden, ob

­ Informationen bereitgestellt werden,

­ in einer Interaktion zwischen Benutzer und Anwendung individuell aufbereitet werden oder

­ die Möglichkeit besteht, den Verwaltungsprozess komplett online in einer Transaktion abzuschließen.

Die bisherigen E-Government-Angebote der Hamburger Verwaltung decken bereits heute Teile dieser Dimensionen ab:

Der Internetauftritt der Freien und Hansestadt Hamburg - exklusiv unter der einheitlichen Adresse hamburg.de - hat seinen Schwerpunkt auf dem Informationsangebot.

Auf über 50 000 Internetseiten werden den Bürgerinnen und Bürgern (G2C) sowie der Wirtschaft (G2B) umfangreiche Informationen angeboten. Dieses Angebot wird sehr intensiv genutzt, im April wurden über 7 Millionen Zugriffe auf diese Seiten gemessen. Das Hamburger Informationsangebot gilt in vielen Bereichen als führend in Deutschland und ist die meistbesuchte Hamburger Internet-Adresse. Die Betreibergesellschaft von hamburg.de ist eine Public-Privat-Partnership mit regionalen Sparkassen und der Hamburgischen Landesbank. Das Portal umfasst neben den öffentlichen Informationen auch kommerzielle Angebote und die Aktivitäten der organisierten Bürgerschaft (Vereine, Initiativen etc.) und das Angebot einer kostenlosen E-Mail-Adresse und Homepage für Hamburgs Bürgerinnen und Bürger. Auf eine Kurzformel gebracht:

Alle Aktivitäten, die es im wirklichen Hamburg gibt, sollen hier ihren virtuellen Platz finden.

In immer größerem Umfang können die Internetnutzer dynamische Interaktionsangebote nutzen. Das erfolgreichste ist der Bürger- und Firmeninformationsservice bzw. Mit beiden Systemen können Bürgerinnen bzw. Bürger und Firmen sich gezielt auf einen Verwaltungsbesuch oder den Besuch anderer öffentlicher Stellen in Hamburg vorbereiten. Sie geben ihr Anliegen und ggf. zusätzliche Daten (wie ihre Adresse) ein und erhalten präzise Auskunft wo, wann und mit welchen Unterlagen sie ihre Angelegenheiten erledigen können.

Diese Anwendung ist sehr erfolgreich, weil sie den Kundinnen und Kunden überflüssige Wege oder Anfragen erspart und gut vorbereitete Kunden schnell ­ also wirtschaftlich ­ bedient werden können.

In ausgewählten Anwendungsfällen können Geschäftsprozesse ­ insbesondere mit professionellen Verwaltungskunden ­ schon komplett digital abgewickelt werden.

Beispielhaft seien genannt:

­ der Zugriff der Notare auf das digitale Grundbuch,

­ der elektronische Rechtsverkehr zwischen Steuerberatern, Steuerfachanwälten und dem Finanzgericht (Pilotanwendung für die deutsche Gerichtsbarkeit),

­ die Abrechnung von Zuwendungen durch Zuwendungsempfänger der BSF,

­ die Beantragung von Briefwahlunterlagen zur letzten Bürgerschaftswahl und zur kommenden Bundestagswahl sowie

­ die Durchführung erster öffentlicher Ausschreibungen.

Die elektronische Unterstützung der Zusammenarbeit innerhalb der Verwaltung (G2G) ist in Hamburg auf Grundlage der gemeinsamen Infrastruktur, die von allen Behörden und Bezirksämtern intensiv genutzt wird, besonders weit entwickelt. Hamburg ist darüber hinaus auch in das Netz der deutschen Verwaltung (TESTA) eingebunden. Auf diesem Weg sind die Bundes-, alle Landesverwaltungen und viele Kommunen und kommunale Gebietsrechenzentren in einem geschützten, sicheren Netz erreichbar.

Für die Zielgruppe der Beschäftigten (G2E) sind über das sowie über Intranet-Angebote ebenfalls bereits umfangreiche Angebote ­ in erster Linie der Information und der Interaktion ­ realisiert.

Insgesamt lässt sich damit feststellen, dass mit allen Kundengruppen (G2G, G2B, G2C, G2E) und mit allen Anwendungsarten (Information, Interaktion, Transaktion) bereits Erfahrungen vorliegen.