Bisher konnten vier Haltestellen der UBahnLinie U2 mit dem Anschlußsicherungssystem ASS ausgerüstet werden

HADAG

­ Einsatz der HUW an besonders stark frequentierten Wochenenden zur Abfertigung.

­ Unbeschränkter Fahrradtransport.

­ Gastronomische Versorgung auf einigen Schiffen.

­ Fahrkartenautomaten an Bord.

VI. Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit

1. Wie viele Haltestellen konnten bisher mit dem Anschlußsicherungssystem (ASS) ausgerüstet werden?

Bisher konnten vier Haltestellen der U-Bahn-Linie U2 mit dem Anschlußsicherungssystem (ASS) ausgerüstet werden. In Vorbereitung ist die Ausrüstung von weiteren 14 Haltestellen der U-Bahn-Linien U 2 und U 3 mit dem ASS. Die Maßnahme wird mit einem Zuschuß in Höhe von 1,2 Millionen DM gefördert (vgl. Drucksache 15/7562).

2. Welche Erfahrungen konnten bisher mit dem ASS gemacht werden?

Die bisherigen Erfahrungen mit dem Anschlußsicherungssystem sind positiv. Bei 80 Prozent der Fälle konnte trotz Verspätung noch ein Anschluß hergestellt werden. Nur in 20 Prozent der Fälle war eine automatische Anschlußsicherung nicht möglich. Durch Erweiterung der ASS-Software wird bis Mitte 1999 die Wirkungsweise von ASS weiter verbessert. Neben Einbeziehung der U-Bahn-Linie U1 beabsichtigt die Hochbahn, auch die anderen Verkehrsträger (andere Busunternehmen und die S-Bahn) in das System ASS zu integrieren.

3. Welche Maßnahmen werden ergriffen, um die Fahrplanabstimmung weiter zu optimieren? Sind von der laufenden Überprüfung des HVV-Busliniennetzes Verbesserungen zu erwarten? Wenn ja, welche?

Zur Erstellung der Fahr-, Dienst- und Fahrzeugumlaufpläne durch die Verkehrsunternehmen gibt der HVV eine Fahrplanrahmenvorgabe vor. Dabei wird, neben der Bedienungshäufigkeit auf den einzelnen Linienabschnitten, auch eine Anschlußpriorität vorgegeben.

Die Zahl der umsteigenden Fahrgäste, die die Grundlage für die Vorgaben für die Anschlußbindungen bildet, wird ständig anhand von aktuellen Verkehrserhebungen und -befragungen überprüft.

Ziel der zur Zeit laufenden HVV-Busliniennetzüberprüfung ist unter anderem auch eine weitere Verbesserung der Anschlüsse der Omnibuslinien an das Schnellbahnnetz sowie der Buslinien untereinander. Ergebnisse liegen noch nicht vor.

VII. Attraktivitätssteigerungen des ÖPNV durch Verbesserung im Leistungs- und Serviceangebot

1. Fahrgastinformationen

Welche Maßnahmen wurden in der Vergangenheit zur Verbesserung der allgemeinen Fahrgastinformation durchgeführt?

Der HVV bietet eine gute Fahrgastinformation, die ständig verbessert wird.

Die Standard-Informationsmittel (z.B. Fahrplanbuch, Aushänge an den Haltestellen, Informationsprospekte, ortsfeste Information in/an den Haltestellen) werden durch neue Formen der Informationsvermittlung ergänzt, die bei guter Annahme durch den Kunden dauerhaft eingeführt werden.

Im einzelnen ist hier unter anderem zu nennen:

­ Überprüfung und Neukonzeption der „Ortsfesten Fahrgastinformation" in den Schnellbahnhaltestellen, Umsetzung erfolgt kontinuierlich.

­ Betreiben der zentralen HVV-(Telefon-)Information und intensive Verbreitung der Telefonnummer 19 449.

­ Entwicklung des elektronischen Auskunftssystems GEOFOX, Ausdruck und Versand „Persönlicher Fahrpläne" und von „Haltestellenfahrplänen".

­ Einführung eines HVV-Internet-Angebotes mit Zugriffsmöglichkeit auf das Fahrplan-Informationssystem GEOFOX.

Fahrgastinformationen über Abfahrtpositionen, Fahrpläne usw. auf den Busumsteigeanlagen werden oft als unübersichtlich empfunden. Ist hier an Abhilfe gedacht?

Wenn ja, was konkret ist dabei vorgesehen?

Sind weitere Maßnahmen im Bereich der Fahrgastinformation vorgesehen? Wenn ja, welche?

Größere Busumsteigeanlagen sind in der Regel mit Hinweistafeln auf die einzelnen Abfahrbereiche der Linien ausgestattet und mit den auch an Einzelhaltestellen üblichen Abfahrtsfahrplänen versehen.

Im Rahmen der Neugestaltung der „Ortsfesten Fahrgastinformation" werden diese Bereiche überarbeitet.

Der HVV bereitet zur Zeit eine repräsentative Erhebung über das Informationsverhalten der Nutzer und potentiellen Nutzer des HVV vor.

Weitere Maßnahmen zur Verbesserung der Fahrgastinformation sind unter anderen:

­ Neukonzeption der Informationsvitrinen in den Schnellbahnhaltestellen, Umsetzung erfolgt in diesem Jahr beginnend.

­ Unterstützung der Anbieter von elektronischen Fahrplänen auf Diskette, Entwicklung einer GEOFOX-CD-ROM (ab Winterfahrplan 1998/99 erhältlich).

­ Entwicklung und (Test-)Verteilung von Regionalfahrplänen.

­ Aufbau einer Mobilitätszentrale.

VII. 1.4. Wie wird sichergestellt, dass Fahrgäste schnell über unvorhergesehene Betriebsstörungen oder betriebsbedingte Fahrplanänderungen informiert werden?

HHA

Die HHA verfügt über ein abgestuftes Informationssystem:

­ Kurze Betriebsstörungen: Information durch Zugfahrer in den Zügen per Durchsage.

­ Größere Störungen: Koordination der Meldungen in der U-Bahn-Leitstelle; Information der Fahrgäste über Zugtelefonie (Grund, Streckenabschnitt, voraussichtliche Dauer, alternative Fahrmöglichkeiten).

­ Weitergabe der Information an Streckenzentralen und Haltestellenpersonal, Information auf Bahnsteigen über Lautsprecherdurchsagen.

­ Längere Störungen: Information durch Personal vor Ort.

­ Voraussehbare Betriebseinschränkungen: Ankündigung durch Aushänge mit Hinweis auf alternative Fahrmöglichkeiten. Ergänzende Hinweise an Medien, ggf. Verteilung von Handzetteln in betroffenen Bereichen.

­ In Bussen durch Busleitstellen (Lautsprecherdurchsagen, soweit bereits möglich). S-Bahn (Angaben der S-Bahn GmbH)

Die Information der Fahrgäste zeigte in der Vergangenheit Mängel, insbesondere in Verspätungsund/oder Störungsfällen sowie bei Fahrplanänderungen infolge Baumaßnahmen.

Dieses Defizit wurde inzwischen verringert durch:

­ Festlegung der Verantwortlichkeiten.

­ Einführung und Weiterentwicklung eines Qualitätssicherungssystems sowie der Fahrgastinformation.

AKN

Über außergewöhnliche Veränderungen im Fahrplanablauf werden die Fahrgäste durch Lautsprecherdurchsagen auf den Bahnsteigen und durch Hinweise auf den Zugzielanzeiger informiert.

VHH Unvorhergesehene Betriebsstörungen werden den Kunden mittels Rundruf bzw. vom Fahrer selbst in allen Bussen mitgeteilt, ebenso Verspätungen und Anschlußsicherungen. Darüber hinaus sind mobile Betriebssteuerungsfahrzeuge und stationäre Steuerungseinrichtungen sowie Kundenbetreuer/Kontrolleure im Einsatz. Bei längerfristigen Störungen oder Fahrplanänderungen werden alle verfügbaren Info-Medien eingesetzt, z. B. ­ Presseinformationen,

­ Aushänge,

­ Handzettel,

­ Hot-line-Telefon.

PVG

Bei kurzfristigen größeren Störungen auf den von der PVG betriebenen Buslinien werden die Fahrgäste vom Fahrpersonal über Bordlautsprecher informiert, bei größeren und weiträumigen Störungen erfolgt dies in Einzelfällen auch über die PVG-Leitstelle per Durchsage in die Busse hinein. Bei größeren Störungen im Schnellbahnbereich werden die Fahrgäste teilweise auch durch besonders eingesetztes Personal an den Umsteigehaltestellen zwischen Schnellbahn und Bus informiert.

HADAG

Durch Lautsprecheransagen (St.Pauli Landungsbrücken), elektronische Medien und/oder Aushänge sowie mit Durchsagen an Bord.

Gibt es Bemühungen, die Abstände zwischen Störung und Fahrgastinformation weiter zu verkürzen? Wenn ja, welche?

HHA, VHH, PVG

Zur Verbesserung der Information wird in der zentralen U-Bahn-Leitstelle ein Informationsarbeitsplatz eingerichtet (Inbetriebnahme voraussichtlich Frühjahr 1999). Aktuelle Informationen sollen künftig auf den Trainscreen-Bildschirmen in den U-Bahn-Fahrzeugen angezeigt werden (Ausrüstung aller DT4-Fahrzeuge bis Ende 1998, danach Erweiterung auf DT3 Fahrzeuge).

Für den Busbereich befindet sich eine dynamische Fahrgastinformation auf ausgewählten Umsteigeanlagen und Haltestellen in Vorbereitung.

S-Bahn (Angaben der S-Bahn GmbH)

Die Fahrgastinformation ist neben der inhaltlichen Qualität so definiert, dass eine Minute nach Eintreten eines Ereignisses und wiederholt nach spätestens jeweils drei Minuten oder früher (wenn eine neue Störungs- und/oder Maßnahmeninformation vorliegt) die Fahrgäste über den aktuellen Stand informiert werden. Jede Durchsage wird mindestens einmal wiederholt. Ziel ist der Informationsgleichstand aller betroffenen Stellen im Unternehmen sowie der Fahrgäste.

AKN Ziel ist, die Abstände zwischen Störung und dem Zeitpunkt, an dem die Fahrgäste davon Kenntnis erlangen, durch optimierten Informationsfluß weiter zu verkürzen.

HADAG

Siehe VII., Ziffer 1.4.

VII. 2. Gibt es stadtteilbezogene Fahrpläne der hamburgischen Verkehrsunternehmen, denen Fahrgäste konkrete Informationen über persönliche Nutzungsmöglichkeiten des ÖPNV gezielt entnehmen können?

Wie unter VII., Ziffer 1.3, erwähnt, hat der HVV ein Konzept stadtteilbezogener Regionalfahrpläne entwickelt. In insgesamt drei Testgebieten (Billstedt, Barmbek, Finkenwerder) wurden unterschiedliche Formen versuchsweise an alle Haushalte kostenlos verteilt. Sie enthalten das gesamte Verkehrsangebot aller im HVV tätigen Verkehrsunternehmen (Fahrpläne, Netzpläne usw.) der jeweiligen Region, Direktverbindungen zu angrenzenden Attraktivitätszentren und Verbindungen in die City. Außerdem sind allgemeine Tarif- und Serviceinformationen enthalten. Die Akzeptanz ist gut.

Die HADAG hat Sonderdrucke mit allen Hafenfähren herausgegeben.

3. Es gibt neben positiven Meldungen über besonders freundliches Personal leider immer noch Beschwerden über unfreundliches Verhalten von Aufsichtspersonen oder Fahrerinnen und Fahrern.

Wie haben sich die Beschwerden der Fahrgäste in den letzten Jahren entwickelt?

Die Gesamtzahl der Fahrgastbeschwerden im HVV hat sich in den vergangenen fünf Jahren wie folgt entwickelt:

Die Zahlen aus den Jahren 1996 und 1997 enthalten auch Fahrgastbeschwerden, die aufgrund von auf Messen, Ausstellungen usw. verteilten HVV-Formularen von den Kunden formuliert wurden. 1996 waren dies 2474 Beschwerden, 1997 wurden diese selbstinitiierten Beschwerden nicht mehr gesondert erfaßt.

Welche Schulungsangebote für im ÖPNV mit Kundenkontakt eingesetztes Personal zur Konflikt- und Streßbewältigung gibt es? Wie wird außerdem auf freundliches und serviceorientiertes Verhalten des Personals hingewirkt?

HHA

Das serviceorientierte Verhalten des Kundenkontaktpersonals wird ständig geschult. Dieses Ziel wird unter anderem durch regelmäßige Weiterbildungen und Nachschulungen sowie durch intensive Gruppengespräche erreicht. Darüber hinaus: Einrichtung eines Beschwerdemanagements; Ermittlung des betroffenen Mitarbeiters sowie Aufklärung des Sachverhalts; ggf. Mitarbeitergespräche und disziplinäre Maßnahmen.

Im Betriebsdienst der U-Bahn wurde im übrigen das Gruppenleitermodell eingeführt. Durch die Gruppenstruktur im Betriebsdienst und die mit ihr verbundene bessere Betreuung und Führung der Mitarbeiter mit Kundenkontakt soll auch die Kundenorientierung noch weiter gestärkt werden. Die Gruppenleiter wurden durch spezielle Seminare gründlich auf ihre neuen Aufgaben vorbereitet.

S-Bahn (Angaben der S-Bahn GmbH) Schulungen zur Verbesserung des Kundendienstes werden sowohl im allgemeinen regelmäßigen Fortbildungsunterricht als auch mit externen Dienstleistern im größeren Rahmen durchgeführt. Ein besonderes Programm zur Konflikt- und Streßbewältigung des Personals befindet sich in Vorbereitung.

AKN Betriebliche Schulungen und Fortbildungsunterricht über freundliches und serviceorientiertes Verhalten. Seminar „Umgang mit Kunden" sowie zur Konflikt- und Streßbewältigung. Medizinisch-Psychosomatisches Angebot für Beteiligte an Unfällen.

VHH Verschiedene Fahrerseminare sowie Einführung eines Reklamationsmanagements, um Ursachen von Reklamationen zu ergründen und abzustellen. Ggf. Einzelgespräche mit Mitarbeitern bis hin zu arbeitsrechtlichen Konsequenzen.

PVG

In 1997 wurde von der PVG ein Seminar „Sicherheit im Fahrdienst" entwickelt und im eigenen Hause mit Erfolg betrieben. Die Serviceorientierung ist ein Bestandteil des Leistungsbeurteilungssystems, zudem ist dieses Thema wesentlicher Teil der durch die Gruppenleiter des Fahrdienstes geführten Beurteilungsgespräche.

HADAG Kundendienstschulung im Rahmen der HHA-Fortbildung. Nachgehen jeder einzelnen Beschwerde und ggf. Gespräche mit Mitarbeiter/innen.