Verbraucherschutz

Bezirke oder den Petitionsausschuss. Alle Beteiligten sind seit dem 01.07.2005 Anlaufstelle für Beschwerden vorrangig telefonischer Art. Die Vielzahl der beteiligten Fuhrunternehmen führt dazu, dass Beschwerden über diesen Bereich vorzugsweise nicht direkt bei den Fuhrunternehmen sondern bei den übrigen Beteiligten vorgetragen werden.

3. Ziele

Das neue Berliner System des Sonderfahrdienstes für behinderte Menschen wird durch ein übergreifendes Qualitätsmanagement ergänzt. Die Auswertung und Bearbeitung von Beschwerden gibt Hinweise über Schwachstellen im System und den sich daraus ableitenden Veränderungs- und Anpassungsbedarf. Das zentrale Beschwerdemanagement wird im LAGeSo angesiedelt. Im LAGeSo werden eingehende Beschwerden den Verursachern zugeordnet und die Beantwortung koordiniert. Die Verantwortung der beteiligten Dienstleister, in ihrem Bereich Qualität sicherzustellen, wird durch die zentrale Anlauf- und Koordinationsfunktion des LAGeSo nicht ersetzt.

Es werden vorrangig folgende Ziele verfolgt:

1. Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit (Reparaturfunktion)

2. Nutzung der in Beschwerden enthaltenen Informationen zur Verbesserung der Dienstleistungsorganisation und Prozessabläufe sowie der Kundenorientierung aller an der Erstellung der Fahrleistung beteiligten Beschäftigten (Lernfunktion).

4. Aufgaben

Die Aufgaben des zentralen Beschwerdemanagements umfassen die Bearbeitung persönlicher, telefonischer und schriftlicher Beschwerden, zunehmend auch als E-Mails. In einem ersten Schritt werden die Reaktionen der Kunden entgegengenommen und den betroffenen Dienstleistern zugeordnet. Geht es um Dienstleistungen des LAGeSo, werden die Beschwerden eigenverantwortlich beantwortet. Sind Fuhrunternehmen oder Regie-Zentrale betroffen, wird das LAGeSo, falls erforderlich, Stellungnahmen einholen. Dabei ist allerdings zu bedenken, dass sich Reklamationen anders als bei stofflichen Produkten nicht mehr im Sinne einer Reparatur heilen lassen. Bei einer Beschwerde, bei der es darum geht, dass die Wartezeit in der Vermittlungszentrale zu lange gewesen sei oder das bestellte Fahrzeug verspätet war, macht es wenig Sinn, im Einzelfall Stellungnahmen anzufordern. In diesen Fällen wird das Beschwerdemanagement für den Ärger des Kunden Verständnis zeigen, sich entschuldigen und Besserung versprechen. Reklamationen dieser Art werden deshalb statistisch erfasst, dem betroffenen Leistungserbringer und der Senatsverwaltung für Gesundheit, Soziales und Verbraucherschutz zur Kenntnis gegeben, damit diese bei den Verantwortlichen auf Qualitätsverbesserung hinwirken kann.

Erfahrungsgemäß werden auch nach der Einrichtung des zentralen Beschwerdemanagements Reklamationen weiterhin an andere Beteiligte und auch an mehrere Stellen adressiert. In diesen Fällen werden die Vorgänge zur einheitlichen Beantwortung an das LAGeSo abgegeben, ggf. mit Hinweisen zum Sachverhalt.

Wenn sich Beschwerden auf den Härtefonds beziehen, werden diese an den LfB abgegeben und dort in eigener Zuständigkeit bearbeitet und statistisch ausgewertet.

Antworten auf Beschwerden genereller Art zu den Merkmalen des Fahrdienstes, wie sie in der Rechtsverordnung festgelegt sind, werden mit der Senatsverwaltung für Gesundheit, Soziales und Verbraucherschutz abgestimmt. Bisherige Eingänge zeigen, dass es häufig auch um individuelle Fragen der Berechtigung, der Zulässigkeit von Begleitern oder um fi13 nanzielle Forderungen geht. Es hat z. B. eine Rollstuhlfahrerin einen Krankenwagen bestellt, weil der Sonderfahrdienst nicht verfügbar war und fordert nun Kostenerstattung vom Land Berlin. Es fällt klassische Verwaltungsarbeit an, die in einem rechtsfähigen Bescheid mündet, der wiederum Widerspruch- und Klagesachbearbeitung nach sich ziehen kann.

5. Organisatorische Anbindung

Das LAGeSo, Abteilung IV, hat Anfang 2003 für das Versorgungsamt ein zentrales Beschwerdemanagement 1) eingerichtet. Alle Beschwerden werden dort erfasst und nach Sachverhaltsaufklärung mit den betroffenen Organisationseinheiten zentral beantwortet.

Seit Juni 2005 ist die Abteilung IV auch für die zentrale Informations- und Beratungsstelle (Info-Point) des LAGeSo im Dienstgebäude Sächsische Straße zuständig. Anfang Oktober 2005 hat das Versorgungsamt im Dienstgebäude Albrecht-Achilles-Straße ein Kundencenter 2) eingerichtet. Das Kundencenter bündelt die Publikumsströme an fünf Auskunfts- und Beratungsplätzen und bietet darüber hinaus eine Hotline an.

Zentrales Beschwerdemanagement, Info-Point und Kundencenter sind in der Arbeitsgruppe IV A 4 organisatorisch und personell zusammengefasst.

Seit dem Start des neuen Fahrdienstes fallen bei IV A 4 und auch in den Bereichen Abrechnung eine Vielzahl von Kundenkontakten an

- allgemeine Beratung und Auskünfte zur Teilnahme am Fahrdienst

- Anforderung von Antragsformularen für die Magnetkarte

- Beschwerden

Es bietet sich deshalb an, das zentrale Beschwerdemanagement für den Fahrdienst organisatorisch bei IV A 4 einzubinden.

Personalausstattung:

(1) Aufgabenbeschreibung

- Erteilung von Auskünften zum neuen Berliner Sonderfahrdienst

- Ausgabe von Informationsmaterial

- Ausgaben von Antragsformularen (Magnetkarten)

- Entgegennahme von Anträgen, Hilfe beim Ausfüllen, Eingangsbestätigung

- Annahme von Taxiquittungen zur Erstattung

- Entgegennahme von Beschwerden

- Bearbeitung von Beschwerden Erfassung und Registrierung (Beschwerdebuch) Weiterleitung an betroffenen Dienstleister (intern/extern) Überwachung des Rücklaufs Auswertung der Sachverhaltsdarstellungen Rückfragen, Abstimmung mit betroffen Bereichen Fertigung von Antwortentwürfen bzw. Telefonate mit Beschwerdeführern Versand von Kopie für die Bereiche Registrierung (Beschwerdebuch)

- Statistische Auswertung; Berichtswesen

- Beratung des operativen Qualitätsmanagements bei SenGesSozV, I B

1) siehe Konzept zur Weiterentwicklung des Beschwerdemanagments im Versorgungsamt vom 18.11.

2) siehe Konzept zur Einführung einer zentralen Kundenberatung vom 29.08. Die Bewertung für die front-office-Arbeitsgebiete wird im Bereich des mittleren Dienstes gesehen (Bewertungsvermutung) BesGr. A 6 / A 8 bzw. Vgr. VII / VI b, V c/V b BAT, die für die back-office-Arbeitsgebiete bei BesGr. A 9/A 10 bzw. V b/IV b BAT. Die bei IV A tätigen Mitarbeiter nehmen ganzheitlich alle Aufgaben in diesem Bereich wahr. Die hinzukommenden Mitarbeiter werden ebenfalls ­ entsprechend ihrer Vergütung ­ flexibel bei IV A 4 eingesetzt. Die Senatsverwaltung wird beim ZeP für einen Übergangseinsatz Personal anfordern im Verhältnis 2 : 2. Erfahrungsgemäß nimmt die Anforderung eine gewisse Zeit in Anspruch. In der Startphase werden deshalb die benötigten Mitarbeiter zur Hälfte aus den Bereichen der Senatsverwaltung und des LAGeSo rekrutiert. In dieser Übergangssituation sind die tatsächlichen Bewertungen nachrangig.

Öffnungs- und Sprechzeiten

Das Kundencenter und der Info-Point sind auch für die Kunden des Fahrdienstes an folgenden Tagen geöffnet: Montag und Dienstag von 09:00 bis 15:00 Uhr Mittwoch keine Sprechzeiten Donnerstag von 09:00 bis 18:00 Uhr Freitag von 09:00 bis 13:00 Uhr Telefonisch ist das Kundencenter während dieser Öffnungszeiten unter der Hotline