Verbraucherschutz
Bericht zur Umsetzung des VGG zum Stand 30. Juni 2008
Qualitätsindikatoren Zielerreichung abzuschließenden Hochschulverträgen sende Novellierung des Berliner Hochschulgesetzes u.a. mit dem Ziel vorgesehen, die Autonomie der Hochschulen zu stärken. Dies bedeutet, dass in den jeweiligen Hochschulverträgen klare Zielvorgaben vereinbart werden müssen. Anhand entsprechender Indikatoren wird die jeweilige Zielerreichung zu messen sein. Der Diskussionsprozess ist noch nicht abgeschlossen.
Senatsverwaltung für Finanzen Steuerverwaltung: Bearbeitungszeiten. Die Zielerreichung wird durch regelmäßige Statistiken überwacht. Die vereinbarten Ziele werden erreicht.
Öffnungs- und Wartezeiten. Im Rahmen regelmäßiger Kundenbefragungen werden auch Angaben zu den Öffnungs- und Wartezeiten abgefragt. Die Finanzämter erhalten hier stets gute bis sehr gute Bewertungen.
Kundenbefragungen und Ideenmanagement
Die im Rahmen von Kundenbefragungen unterbreiteten Vorschläge und Ideen werden auf ihre praktische Umsetzbarkeit hin geprüft.
Landesamt zur Regelung offener Vermögensfragen/Landesausgleichsamt: Fachcontrolling mit Soll-IstVergleichen
Die vereinbarten Ziele werden erreicht.
Qualitative Kontrolle des Datenbestandes
Die vereinbarten Ziele werden erreicht.
Erfolgsquote im Prozess- und Widerspruchsbereich
Die vereinbarten Ziele werden erreicht.
Landeshauptkasse Berlin: Rechtzeitige Leistung von unbaren Ausgaben
Die vereinbarten Ziele werden erreicht: Fristgerechte und fehlerfreie Leistung und Bearbeitung; sichere, geordnete Dokumentation mit Hilfe von ProFiskal.
Rechtzeitige Buchung der unbaren Einnahmen
Die vereinbarten Ziele werden erreicht: Tagfertige und fehlerfreie Zuordnung und Verarbeitung; sichere, geordnete Dokumentation mit Hilfe von ProFiskal.
Bericht zur Umsetzung des VGG zum Stand 30. Juni 2008
Qualitätsindikatoren Zielerreichung Senatsverwaltung für Gesundheit, Umwelt und Verbraucherschutz
Die Kostenträger der Senatsverwaltung für Gesundheit, Umwelt und Verbraucherschutz enthalten Qualitätsindikatoren.
Das Qualitäts-Handbuch in der Lebensmittel- und Futtermittelüberwachung und das Qualitätsmanagement- und Qualitätssicherungshandbuch für die Arzneimittelüberwachung im Land Berlin gewährleisten das systematische und regelmäßige Qualitätsmanagement in den genannten Bereichen.
Die Qualität der Tätigkeit der Verwaltung zu sichern, ist Führungsaufgabe.
Senatsverwaltung für Inneres und Sport Polizei: Anteil der persönlich bzw. telefonisch abschließend bearbeiteten Beschwerden
Der Indikator hat sich bewährt und wird durchgängig als steuerungsrelevante Messgröße verwendet.
Eine wissenschaftliche Studie der Freien Universität Berlin über das Beschwerdemanagement in der Berliner Polizei für das Jahr 2007 hat bestätigt, dass die bürgernahe Beschwerdebearbeitung von den Bürgern/innen dankbar angenommen wird und zu einer deutlichen Qualitätssteigerung beigetragen hat.
Dauer der Beschwerdebearbeitung nach Zeitklassen s.o.
Einspruchsquote Bußgeldstelle. Der Indikator hat sich bewährt und wird durchgängig als steuerungsrelevante Messgröße verwendet.
Neben der konkreten Abfrage über einen Kundenmonitor lässt sich die Qualität bürgernaher Dienstleistungen im Allgemeinen am Besten über die Bestandskraft der getroffenen Entscheidungen, Erreichbarkeit, BearbeitungsdauMit diesen über die Jahre weiterentwickelten - Indikatoren hat das LABO gute Erfahrungen gemacht, weil sie den allgemeinen Anforderungen an Indikatoren (zielorientiert, beeinflussbar, messbar, leicht erhebbar, revisionssicher, klar definiert) trotz vorhandener Schwächen am ehesten entsprechen.
Bericht zur Umsetzung des VGG zum Stand 30. Juni 2008
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Qualitätsindikatoren Zielerreichung ern bzw. Wartezeiten, das Vorhandensein von OnlineAngeboten und/oder die Verfügbarkeit eines ggf. zu nutzenden Fachverfahrens messen.
Senatsverwaltung für Integration, Arbeit und Soziales
Im Bereich der Eingliederungshilfe für Menschen mit Behinderung ist im Rahmen des Prozesses zur Weiterentwicklung des Fallmanagements eine mit den Bezirken abzuschließende Zielvereinbarung entwickelt worden, die ab 01.01.2009 u. a. für den Zielbereich „Kundenorientierung" strategische Ziele festlegt wie auch operative Ziele, Indikatoren zur Messung des Grades der Zielerreichung und diesbezügliche Evaluationsmethoden vereinbart. Die strategischen Ziele sind als übergeordnete Ziele zu verstehen. Die operativen Ziele beschreiben hierbei die konkreten Umsetzungsschritte. Durch Festlegung von Zielen auch im Bereich „Kundenorientierung" soll auch in diesem Segment ein Vergleich zwischen den Bezirken ermöglicht werden.
Quote der in Bewilligungsfällen von Menschen mit Behinderung unterzeichneten IT-gestützten Gesamtpläne in OPEN/ProSoz Beratung und Kooperation mit dem Kunden sind zu einem Ergebnis geführt worden.
Teilnahmequote der Menschen mit Behinderung und aller an einem Leistungsfall Beteiligten an einer einberufenen Hilfekonferenz s. o.
Anzahl der vom Erstgespräch bis zur Bescheiderteilung innerhalb einer gesetzlich festgelegten Frist abschließend bearbeiteten Anträge Anträge werden zeitnah und ergebnis-orientiert bearbeitet, wenn alle zur Entscheidung erforderlichen Unterlagen vorliegen.
Ergebniszufriedenheit des Kunden s. o.
LAGeSo: Kundenzufriedenheit (Bereich Sonderfahrdienst)
Dieser Kundenmonitor wird in Zukunft regelmäßig durchgeführt.
Das LAGeSo hat im Jahr 2007 einen Kundenmonitor im Bereich Sonderfahrdienst für Menschen mit Behinderung durchgeführt. Über 2.000 Menschen beteiligten sich an der Befragung, so dass von ein repräsentatives Ergebnis erzielt wurde. Mehr als 50% der Befragten bewerteten mit „sehr gut" oder „gut". Wird die Kategorie „befriedigend" hinzugezählt, sind bereits mehr als 72% der Befragten mit dem SFD zufrieden.
Die detaillierten Ergebnisse können im Internet unter www.lageso.berlin.de eingesehen werden.
LAGeSo: Bearbeitungsdauer (Bereich Schwerbehindertenanerkennungsverfahren)
Seit dem Jahr 2004 wird die durchschnittliche Bearbeitungsdauer im Schwerbehindertenanerkennungsverfahren kontinuierlich erhoben und Soll Werte in der Zielvereinbarung mit dem Versorgungsamt vereinbart.
In diesem Rahmen sind dann in den letzten Jahren eine Reihe organisatorischer und personeller Maßnahmen realisiert worden.