Kundendienst

Kundendienst - Leistungen materieller und nichtmaterieller Form, die meist mit dem Warenverkauf unmittelbar zusammenhängen und vom Verkäufer oder in dessen Auftrag gegenüber dem Käufer vor, während und nach dem Kauf erbracht werden. Begriff und Inhalt des Kundendienst (oft auch Service gen.) sind nicht exakt abgegrenzt. In der Regel soll durch spezifische Maßnahmen der Verkauf bzw. Kauf erleichtert, die Nutzungsbereitschaft der Waren hergestellt oder aufrechterhalten werden. Im bestimmten Umfang verschmilzt der Kundendienst immer stärker mit dem Verkauf und Gebrauch des Erzeugnisses und wird zu einer wichtigen Bedingung für dessen planmäßige Realisierung. Der Kundendienst wird von der Industrie gegenüber ihren Abnehmern im In- und Ausland (bei Konsumgütern auch gegenüber der Bevölkerung), vom Handel sowie zwischen Groß- und Einzelhandel (Beratungs- und Bedienungsfunktion) ausgeführt. Im wachsenden Maße übernehmen auch Produktionsgenossenschaften des Handwerks und Einrichtungen der örtlichen Versorgungswirtschaft auf vertraglicher Basis Aufgaben des Kundendiensts im Auftrag von Industrie- oder Handelsbetrieben. - Der Kundendienst der Industrie besteht in der fachgerechten Anwender-Beratung, technischen Betreuung und Wartung sowie in der Durchführung oder Organisation von Instandsetzungen, die eng mit den Garantieleistungen verbunden sind. - Im Konsumgüterhandel hängt der Kundendienst hauptsächlich direkt mit dem Warenverkauf zusammen. Zu ihm gehören: Maßnahmen, die die Kaufentscheidung und den Kauf erleichtern (Beratung des Kunden, Vorführung von Waren, befristete Übergabe von Waren zur endgültigen Kaufentscheidung, Unterhalt von Informationsstellen u. a.); Erledigung bes. Kundenwünsche (Bestelldienst, Geschenkverpackungen); Frei Haus-Lieferung von Waren; Dienstleistungen, die die Gebrauchsfähigkeit der Waren herstellen (Änderung von Bekleidung, Montage und Aufstellen von Möbeln und technischen Geräten, Vermittlung geeigneter Werkstätten). Darüber hinaus ist der Kundendienst auch darauf gerichtet, die Nutzungsbereitschaft der Waren aufrechtzuerhalten (Organisation von Reparaturen, leihweise Übergabe von Geräten, um Reparaturzeiten im Garantiezeitraum zu überbrücken).